Servicio al cliente: la clave para las ventas navideñas

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Un equipo de servicio al cliente puede convertirse en la pieza clave para ofrecer una experiencia de compra efectiva y no perder ventas
Ventas navideñas

Los compradores están cada vez más informados y preparados para buscar los regalos de Navidad. La tendencia global indica que su temporada de compras inicia cada vez más temprano, y continúa hasta principios del próximo año, lo que exige a las empresas y marcas a estar disponibles y más atentos a los consumidores para poder ayudarles con sus compras o resolver los inconvenientes que puedan surgir.

Un equipo de servicio al cliente bien preparado puede convertirse en la pieza clave para que las empresas puedan ofrecer una experiencia de compra efectiva y los usuarios encuentren ayuda rápida y amistosa a sus problemas.

Durante las vacaciones decembrinas existe un aumento significativo de personas que pueden conectarse con algún proveedor de productos o servicios, un estudio de Zendesk, firma especializada en servicio al cliente, encontró que el volumen total de requerimientos puede subir hasta en un 42% durante las fiestas.

El problema reside en aquellas compañías que no están listas para esta avalancha de contactos, pues el tiempo promedio de respuesta puede aumentar drásticamente, lo que tiene un peso significativo en las calificaciones de satisfacción del cliente.

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Para evitar que los clientes se vayan por el desencanto de no poder realizar su compra o no resolver lo que requería, implementar una estrategia de servicio al cliente puede ser la solución. Estos son algunos puntos a tomar en cuenta para lograrlo:

Más personal: la mejor manera que tiene tu equipo para afrontar ese incremento en el volumen de contactos en las vacaciones es aumentar el número de agentes. Los retailers incorporan entre un 10% y un 20% más personas en el equipo de atención durante las fiestas.

Hay tres variables que las compañías deben considerar para saber cuántas personas necesitan: el volumen diario de tickets, el tiempo promedio de manejo por ticket/llamada por día y el tiempo promedio que el equipo dedica a las llamadas por día. El número ideal de empleados será el tiempo medio de manipulación dividido por el tiempo medio de trabajo por día, multiplicado por el volumen de tickets diarios.

Es decir, si la empresa recibe 1.000 entradas al día y los agentes emplean 10 minutos a cada una de ellas, dedican 250 minutos en total a cada una de ellas, entonces se necesitan 40 agentes para satisfacer la demanda.

Ser omnicanal: los clientes esperan poder conectarse con las empresas cuando y donde quieran, a través de los canales que consideran más relevantes. De hecho, 95% de los clientes ya utiliza por lo menos tres canales diferentes para conectarse con empresas y marcas.

Poner diferentes canales de contacto a disposición de los clientes aumenta las posibilidades de incrementar las ventas.

Atención necesaria: el uso de aplicaciones de mensajería puede ser un diferencial competitivo entre las marcas en una fecha en la cual tantos usuarios están ávidos de encontrar justo la atención que buscan. Una gran experiencia del cliente puede convertirse en el elemento diferenciador que le permita a la empresa posicionarse.

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