¿Qué demandas tiene el consumidor actual?

El consumidor moderno es un consumidor sofisticado
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En México el 65 por ciento de los consumidores realiza compras online regularmente.
Estudio de clientes

De acuerdo con el Digital Customer Experience Forum presentado por Avaya Holdings Corp y Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica, actualmente el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes.

En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.

El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.

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De acuerdo con las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

En México, el comercio online representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente el 65 por ciento de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y cinco de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras.

Cifras relevantes al considerar que 9 de cada 10 consumidores utilizan telefonía móvil y 6 de cada 10 poseen Internet en sus dispositivos; por lo que es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren nuevas tecnologías para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atención a sus clientes.

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