¿Qué aspectos debes cuidar al administrar un HelpDesk?

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La mesa de ayuda es la cara de tu empresa
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Administrar, mantener informado al cliente, generar una base de conocimientos, gerenciar adecuadamente tus recursos humanos y hacer un uso óptimo del tiempo, redundarán en una mesa de ayuda exitosa
Mesa de Ayuda

Debemos aceptar algo: la mesa de ayuda es la cara de tu empresa. Es el primer paso para los clientes que buscan respuestas a sus preguntas inmediatas, ya sean grandes o pequeñas. Por lo general, tu servicio al cliente se juzga según las interacciones con la mesa de ayuda, por lo que no podemos permitir que el servicio entregado se vea degradado. ¿Las buenas noticias? Cuando proporcionamos la ayuda que necesitan los clientes, solidificamos nuestro rol como su socio de negocios confiable. Asegúrate de contar con un plan para abordar las solicitudes de servicio entrantes sin demora. La clave para garantizar una correcta administración es que tu equipo se mantenga fresco y confiado bajo la presión de utilizar una Mesa de Ayuda.

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¿Cómo lo logras? Pon atención en algunos aspectos que harán que la administración de tu HelpDesk marche viento en popa.

Todo es un Ticket

Los tickets de servicio deben contener todos los datos importantes, esta regla se debe enfatizar lo suficiente. Todas las llamadas telefónicas o correos electrónicos sobre un incidente o solicitud deben registrarse como un Ticket para llevar registro de todo el trabajo realizado; Ya sea que el problema sea grande o pequeño, rutinario o urgente, no debe dejar de registrarse.

Explica a tus técnicos que cada interacción con un cliente es un Ticket: las solicitudes internas, las alertas, los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, las solicitudes vía el portal ... todas y cada una deben registrarse en tickets. Una vez que esto se convierta en un hábito, todos los registros de sus clientes estarán actualizados y serán precisos, lo que significa que, en última instancia, podrá atenderlos mejor.

Mantén a los clientes informados

A nadie le gusta estar a oscuras o sin información de cómo se atiende un incidente, problema o alerta. Como proveedora de servicios, tu organización  debe ser una amiga cercana de quien te pide ayuda y mantener una comunicación abierta con los clientes en todo momento.

Recursos como los correos electrónicos de respuesta automática y la escalada automática de tickets en la mesa de ayuda pueden ser útiles, además de tenerlos actualizados sobre el progreso y estado de su petición para que contemplen el trabajo que se hace en su nombre.

Base de conocimientos

¿Recuerdas los tickets de servicio de los que hablamos al principio? Cobran sentido cuando la mesa de ayuda está configurada para la eficiencia: todo termina como un ticket de servicio el cual tiene una solución documentada, lo que desencadena los flujos de trabajo que aseguran que los siguientes pasos se realicen rápidamente.

El punto clave es asegurarse de que todas las soluciones se documenten de manera correcta. Esta base de conocimientos sirve como el centro de la organización, lo cual asegura eficiencia y calidad en la entrega del servicio hacia el cliente.

Reservado, ocupado y utilizado

Puede pensar que algún técnico con tiempo libre puede tardar unos minutos en responder nuevos tickets de servicio. En lugar de especular, contemple contar con la figura de despachador en su organización, eso le permitirá confiar en que él se ocupe de llenar los calendarios de sus ingenieros y mantenerlos reservados, ocupados y eficientemente utilizados.

El despachador le ayudará a planificar por adelantado, a administrar su tiempo de manera más eficiente y a hacer cumplir los procesos eficientes que haya configurado. Esto significa un mejor retorno de la inversión de su mesa de ayuda en general al producir más resultados en menos tiempo. Nadie pierde el tiempo preguntándose qué hacer a continuación: ¡estás viviendo de acuerdo con el calendario!

Tiempo

Cada vez que un técnico trabaja en un ticket, debe ingresar su tiempo de inmediato. Este hábito garantiza un seguimiento del tiempo más preciso, más horas facturables y una mejor idea de cómo se gasta el tiempo de todos. El seguimiento del tiempo es su clave para detectar ineficiencias y, en última instancia, aumentar las ganancias.

Contemplo que los anteriores cinco aspectos son los que un integrador debe cuidar al momento de administrar su help desk. Aplicar estos aspectos en su mesa de ayuda le permitirá llevar su negocio al siguiente nivel. ¿Y quién no quiere eso?

Tómalo en cuenta

Herramientas como ServiceDesk Plus del fabricante ManageEngine ayudan a lograr cada uno de los aspectos mencionados anteriormente. Las organizaciones de servicios pueden iniciar una  mesa de ayuda desde su versión mas básica conocida como Standard la cual otorga una visibilidad completa del flujo de trabajo de los técnicos al igual que la atención y, mas importante, la satisfacción de los clientes.