Personalización de los servicios, área de oportunidad para minoristas: SAP

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El consumidor mexicano se ve altamente motivado con avisos de descuentos y promociones
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Para diseñar opciones realmente personalizadas, es necesario que las marcas comprendan al cliente y tomen en cuenta sus expectativas de compra
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En una era marcada por el comercio electrónico, inteligencia de datos y economía de la experiencia, la personalización de los servicios ha cobrado una mayor relevancia para satisfacer los nuevos hábitos y demandas de unos consumidores que, cada vez más, adquieren sus productos motivados por alguna recomendación.

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En ese contexto, Javier Peñúñuri, director de ingeniería de valor para el sector retail de SAP México, señaló que la personalización es una de las áreas de oportunidad más grandes, sobre todo para los minoristas, pero para poder diseñar opciones realmente personalizadas es necesario comprender al cliente.

De acuerdo con el análisis global “SAP Consumer Propensity”, el consumidor mexicano se ve altamente motivado con avisos de descuentos y promociones, pero abandona su carrito si los costos de envío son elevados o bien toman demasiado tiempo; por otro lado, casi la mitad de los mexicanos se ven desmotivados por productos agotados, mientras que el 47% sigue las recomendaciones de productos en línea, mínimo la mitad de las veces.

En contraparte, cuando se trata de pensar en cómo las marcas podrían mejorar las experiencias, 56% de los mexicanos quieren que los procesos de devolución sean sencillos; 55% espera que las marcas cuenten con herramientas de comparación con otros sitios o productos similares; 45% considera tiendas físicas donde sea posible ir a probar los productos; 41% piensan en tecnologías de realidad aumentada o virtual para probarse el producto, y 30% quiere chatbots o representantes de atención disponibles en cualquier momento.

Ante este escenario, el ejecutivo exhortó a los minoristas a tomar en cuenta las expectativas de los clientes basados en inteligencia artificial para lograr la personalización de los servicios, y así, generar una experiencia de compra positiva.

“En la actualidad las grandes compañías de retail pueden cambiar los precios de sus productos 2.5 millones de veces al día, es decir, en promedio un producto cambia cada 10 minutos. Esto es posible con el acceso a Big Data, esta herramienta permite fijar precios, objetivos y personalizar productos de manera efectiva con sugerencias basadas en el entendimiento de los clientes. Las posibilidades son infinitas usando la tecnología adecuada”, aseguró Peñúñuri. Contenido relacionado: