Enriquece la experiencia del cliente

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Las estrategias tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente tienen un impacto económico
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A los consumidores mexicanos nos interesa adquirir productos o servicios personalizados o a la medida, ser atendidos por empresas integras que cumplan o sobrepasen nuestras expectativas.
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Los consumidores mexicanos valoramos el tiempo y esfuerzo que invierte un prestador de bienes y servicios en atendernos y la empatía que logra tener con nosotros como clientes, también que se ocupe de resolver efectivamente los problemas que puedan presentarse.

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Preferimos adquirir bienes y servicios de empresas que se encargan de conocer los diferentes tipos de clientes que atienden, los escuchan y entienden lo que les motiva para después definir una manera efectiva de llamar su atención, de interactuar digitalmente con nosotros, aprovechar el tiempo al máximo y brindar flexibilidad de horarios para la atención.

Nos importa que los colaboradores o personas que entran en contacto con nosotros estén perfectamente capacitadas y que los precios de los bienes y servicios que nos ofrezcan entren dentro del presupuesto del cliente.

Un estudio de KPMG muestra que del top 50 de empresas que ofrecen la mejor experiencia del cliente, la mayoría son de los sectores de entretenimiento, hotelería y transporte y tiendas departamentales y que el uso de tecnología es un factor clave para estar al frente del listado o en los últimos lugares del mismo.

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Aunque las compañías financieras y de servicios de telecomunicaciones están entre las que más invierten en generar nuevos canales digitales para escuchar al consumidor, aplicar estrategias de analíticos para poder entender toda la data de los clientes y ver su comportamiento, son de las peor evaluadas, pero hay que considerar que el tipo de servicio que ofrecen es muy sensible, por lo que los consumidores suelen ser más críticos, dijo Manuel Hinojosa, socio de asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG.

Las estrategias para mejorar la experiencia del cliente tienen un impacto económico, pues las 50 empresas mejor evaluadas por sus consumidores experimentaron un crecimiento 54% mayor y un 202% de más rentabilidad en comparación con las 50 peor evaluadas.

Implementar este tipo de técnicas ayuda a crear lealtad por recompras, ventas cruzadas, menor sensibilidad al precio y recomendaciones, lo que permitirá tener una reputación positiva, una base de clientes estable, mayores ventas y menores costos de adquisición y servicio.

Tómalo en cuenta

Entre los caminos que puede seguir una empresa para mejorar la calificación de su consumidor está el uso de la analítica de datos y la inteligencia artificial para conocer a detalle al cliente, empatizar con él y personalizar el servicio para cumplir o superar sus expectativas. Tu rol como distribuidor es entender el negocio de tu cliente y diseñar la solución tecnológica que necesita.

Otras tecnologías que pueden usarse son el blockchain, APIs, la Internet de las Cosas, la impresión 3D, la nube, el uso de drones, la automatización de procesos robóticos, la realidad virtual y aumentada y el uso de asistentes de voz o procesamiento del lenguaje natural.

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