En telecom, bajos precios y baja calidad

Palabras clave

UIT
IFT
The SIU
Autor:
El 52.1% de las inconformidades de mayo a junio de 2016 se relacionaron con fallas en el servicio de telecomunicaciones
Telecomunicaciones mediocres

Aunque los precios en los servicios de telecomunicaciones han bajado en México, la calidad de los mismos no es un indicio claro cuando los consumidores deciden entre uno u otro proveedor, lo que según The Social Intelligence Unite (SIU), genera importantes asimetrías de información entre los oferentes y los demandantes, siendo estos últimos los más afectados.

INFORMACION

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) considera que para tener una visión general de la calidad de los servicios se deben considerar cuatro perspectivas: desde la perspectiva del consumidor, lo que éste percibe, y lo que necesita; y respecto al proveedor, puede ser vista como la planeación para ofrecer un objetivo de calidad, y como la que efectivamente se logra.

La herramienta Soy Usuario, desarrollada por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), mide la calidad de los servicios desde la perspectiva del usuario. En los resultados del primer semestre de este año se observa que, de mayo a junio de 2016, los usuarios reportaron 1,439 inconformidades.

De estas, el 52.1% son por fallas en el servicio, es decir 12.3 inconformidades de esta índole por día en promedio. De febrero a abril de este mismo año fueron 21.81 quejas diarias. Del total, entre el 65% y el 70% se relacionaron con los servicios de telefonía móvil e Internet.

Para englobar los cuatro puntos de vista de la calidad, Soy Usuario se complementa con un anteproyecto publicado en 2015 que establece los lineamientos para fijar los índices y parámetros de calidad a los que los proveedores de servicios deben ajustarse. Los indicadores consideran la proporción de llamadas, el tiempo de entrega de SMS, la latencia de la red, entre otros aspectos. Además, en caso de ser posible, fija valores de cumplimiento de los mismos.

Para dar certeza a la protección de los derechos del consumidor, los lineamientos deben reconocer las sanciones en caso de existir violaciones a la calidad, por un lado, con la Ley Federal de Protección al Consumidor, y por otro, con la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

The SIU concluyó que definir las estrategias y criterios para medir la calidad de los servicios es crucial para la conformación de un mercado competitivo, así como para incrementar los beneficios para el consumidor y empoderarlo cuando le toque decidir entre tal o cual proveedor. Otro beneficio es que se reducen los costos sociales generados por las asimetrías de la información.

Contenido relacionado:

¡ Déjanos un comentario !