¿De qué pie cojean tus clientes Pymes?

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Comprende los desafíos a los que se enfrentan actualmente tus clientes y cómo puedes hacerles exitosos en el mercado
Retos en atención al cliente

¿Tienes clientes Pyme? Seguramente sí pues son el grueso de la población empresarial (99% en América Latina), sin embargo su aporte al PIB regional es relativamente bajo, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), esto es resultado de su productividad que es 33 veces más baja que la de empresas grandes de la región.

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Tienen otros desafíos: el 76% de sus clientes espera una mejor atención de las Pyme que de las empresas grandes y su experiencia de servicio es juzgada con base en los estándares establecidos por corporativos, según el estudio de Zendesk Benchmark SMB ¿Cómo puedes ayudarlas a mantenerse competitivas a través de su relación con clientes?

  • Omnicanalidad. Cerca del 74% de los líderes del servicio de atención al cliente de Pymes afirman que el éxito de los servicios en este ámbito depende de habilitar diversos medios para interactuar con los consumidores. Puedes proveer la tecnología que de visibilidad de todo el sistema, así como acceder al historial de las peticiones de los clientes.

  • Autoservicio. El 81% de los clientes prefieren resolver sus dudas por su cuenta, pero sólo el 9% de las Pymes utilizan el autoservicio para responder a las solicitudes de sus clientes. Ofrecerlo para responder a las preguntas más frecuentes o implementar herramientas como el chat y soporte telefónico, es necesario.

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  • Actualiza su tecnología. El 30% de las Pyme no han cambiado los servicios proporcionados por su equipo de atención en los últimos cinco años, el 52% todavía usa el mail como contacto general y el 25% todavía se comunica por teléfono.

  • Integración de información. El 64% de los líderes Pymes concuerda en que la integración de las fuentes de datos puede ayudar a mejorar los servicios porque crea perfiles, historiales, interacciones pasadas y detalles adicionales. Sin embargo apenas el 3% de los encuestados usa business intelligence y análisis de datos.

  • Rapidez. El 48% de las solicitudes de clientes que procesan las Pymes no reciben respuesta en las primeras ocho horas.

  • Medición. Todo lo anterior hace que dos tercios de las Pymes operen sin indicadores para medir la satisfacción de los clientes y, por ende, no pueden cumplir con sus propias aspiraciones.


 

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