CRM, más que un software una venta consultiva

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Pablo Di Meglio, de Marketing Digital en Interlat Group
Si está decidido a vender soluciones de valor, las soluciones de software CRM sonuna gran propuesta con la que sus clientes afianzarán sus negocios siempre y cuando reciban de usted la mejor asesoría
Visión Latinoamérica

Todas las empresas tienen tres factores que deben cuidar: su capital humano, es decir sus propios empleados, su información y sus clientes, estos últimos pueden ser preservados de mejor manera si los canales de distribución llevan a las organizaciones un proyecto para instalar un CRM. Pero, ¿Qué es?

INFORMACIÓN

Las siglas de estas soluciones corresponden a su traducción del inglés Custumer Relationship Manager, es decir, la gestión de las relaciones con los clientes, en donde con base en estrategias se propone llevar una mejor relación con estos, poniéndolos en el centro de todas las acciones de la empresa para tener una mejor interacción.

Estas interacciones que contemplan los CRM afectan directamente las ventas, el soporte, y los servicios de atención al cliente. La idea es que las acciones que se desglosen en el CRM lo hagan positivamente, pero ello ocurrirá solo si la estrategia a implementar empata con la filosofía de la empresa.

Ahora bien, una estrategia CRM se debe aplicar no solo a los clientes actuales, sino a los antiguos y a los potenciales. Pablo Di Meglio, de Marketing Digital en Interlat Group comentó:

“Un CRM no es una aplicación. No es un software. No es un proyecto que dura 30 días, siempre son proyectos de mediano y largo plazo”.

El retorno de inversión (ROI) de este tipo de soluciones se entrega a quienes los implementan a manera de automatización del marketing, servicios de atención al cliente y sistematización de la fuerza de ventas.

Los canales de distribución actual, con perfil consultivo, experiencia en el manejo de software y capacidad de integración de diferentes sistemas, podrá encontrar entre las empresas del ramo varias opciones para ofrecer a sus clientes, a continuación enumeramos algunas de ellas, señalando además, que todas las empresas citadas tienen apertura a trabajar con canales de distribución, y planes estratégicos para el trabajo con ellos. Basta con entrar en contacto.

Microsoft

Microsoft Dynamics es una plataforma completa que combina soluciones CRM con ERP para administrar las relaciones con los clientes y con los empleados. La versión CRM 2015 ya está disponible.

Los canales de Microsoft tienen acceso al Partner Network, a capacitación y entrenamiento de la línea de soluciones Dynamics, entrega de leads, programas de recompensas, soporte técnico sin costo.

Salesforce

Administra todas las actividades de ventas, los leads, las oportunidades, los clientes. Se basa en la nube para que el acceso se haga desde cualquier sitio; usualmente se paga por mes. La marca promete específicamente 36% en la productividad de ventas; 25% más aumento en el flujo de ventas; 26% aumento de la tasa de ganancias de ventas; 30% más aumento en las utilidades y 45% aumento en la precisión de pronósticos.

Esta en cuatro modalidades: Grup para hasta cinco usuarios con un costo de 25 dólares por cada uno al mes; Professional para equipos de cualquier tamaño con costo de 65 dólares por usuario; la versión Enterprise está completamente personalizado por negocio, y cuesta 125 dólares al mes por usuario y la versión ilimitada, que integra apps personalizadas, múltiples sandboxes, soporte telefónico gratuito y más de 100 servicios de administración por un precio de 300 dólares por usuario al mes. Finalmente, la versión Performance cuesta 250 dólares al mes pero suma funcionalidades exclusivas.

En términos comerciales, su comunidad de vendedores y desarrolladores tendrán soporte de la empresa durante todo el ciclo de vida de las aplicaciones, y por los tiempos de contratos de ventas; además tendrán acceso a la comunidad de socios en donde pueden estar al día sobre noticias y eventos, a guías de ventas y de instalación de las soluciones, y a un programa de entrenamiento en línea para partners.

Infor

Infor CRM ha tenido una buena acogida en los mercados de entretenimiento, juegos y hotelería porque ofrece amplias funcionalidades de diferentes plataformas entre empresas medianas y grandes. Su propuesta viene de la adquisición de Laleslogic realizada en septiembre de 2014, de la cual resulta Infor CRM, que está basado en la nube y ayuda en la gestión de los clientes y las estrategias de marketing con la que los usuarios reciben un feedback de sus clientes para afinar mensajes, y crear campañas de mercadotecnia más focalizadas.

Las aplicaciones específicamente creadas para el sector de juegos y hospitality, ayudan a adquirir, desarrollar y retener a los huéspedes por medio de comunicaciones personalizadas y con datos accionables como también diseñar ofertas para necesidades específicas.

Ahora bien, a través de IPN (Infor Partner Network), que es el mismo en todo el mundo, engloba iniciativas muy enfocadas a la educación de los socios como Infor CloudSuite Academy que capacita a los socios en las soluciones en la nube, o Infor Launchpad que brinda capacitación en vivo, además que tiene una especialización por micro verticales.

DeFontana

Esta empresa chilena con presencia en varios países de Latinoamérica, tiene una solución CRM orientada a mejorar su estrategia de negocios hacia los clientes actuales y potenciales y para su fidelización, motivo por el que la firma mira hacia al mercado ubicando al cliente en el centro.

Su solución CRM se ubica en la Web, permitiendo al personal que lo administre movilidad y mejoras constantes, ya que al estar basado en la nube tendrá actualizaciones automáticas. Tiene un costo aproximado de 24 dólares por usuario bajo contratos anuales, en los casos de empresas de 30 trabajadores.

Social CRM o CRM 2.0, la nueva estrategia

Lo importante de la estrategia del CRM es el contacto con el cliente, y mucho de ese contacto se está dando hoy en día vía redes sociales, donde los adeptos a una marca encuentra un espacio para hacer una pregunta sobre su producto al fabricante, en donde se queja de esta, en donde pide ayuda. Vía redes sociales y la web 2.0, los clientes reciben información y buscan sobre el producto que les interesa, hacen compras, y además, esperan obtener respuestas rápidas sobre sus quejas o preguntas.

Al cambiar el usuario cambia el contexto y debe cambiar la visión de la empresa, por eso es importante contemplar las redes sociales.

“Son tan importante este tipo de relaciones como las antiguas llamadas telefónicas: si escribe un twett, si inicia un chat, si compra en línea, si se queja en Facebook, por eso la estrategia de Social CRM debe contemplar estas interacciones y tener múltiples objetivos”, afirmó Di Meglio, que también explicó que entre dichos objetivos puede estar retener clientes actuales, aumentar la satisfacción de estos, aumentar la fidelidad, conocer más a quienes compran los productos, atraer antiguos compradores, crear más conocimiento de lo que le gusta al cliente y hacer campañas personalizada, bajar los costos de marketing, y encontrar oportunidades de innovación.

Herramientas como Microsoft Dynamics CRM impulsan la productividad de ventas y eficacia del marketing mediante el conocimiento de redes sociales, inteligencia de negocios (BI), y administración de campañas en la nube

¿Qué papel juegan los integradores?

Los integradores o canales de distribución deben ser capaces durante su labor de consultoría, de anticiparse a los deseos del cliente, involucrarlo en la implementación tecnológica y otorgar servicios de post venta.

Las compañías citadas anteriormente tienen las soluciones de CRM expuestas a disposición del canal de distribución de la región, incluso De Fontana, que nació en Chile y ya tiene representación en Perú, México y Bolivia.

EL A,B,C del CRM

Se le sugiere a los canales que además de vender las soluciones, se capaciten y ofrezcan a sus clientes servicios de consultoría para que les ayuden a elegir, implementar y manejar una solución CRM

1.-Ayudar a su plantearse un par de objetivos

2.-Haacer un diagnóstico sobre lo que pasa con: el cliente, la empresa, los canales de venta, los canales de interacción. También hay que ayudar al cliente a descubrir con quien interactúa, los intereses de quienes resulten el público, promover el feedback.

3.- Segmentar lo que pasa en la compañía; si hay ya una estrategia CRM, como se administra la relación con los clientes, que tan flexible es la plataforma que usan, qué otra plataforma sugerirían usar y porque, y discutir presupuestos.

4.- Conocer al cliente, sus departamentos, alinear intereses y áreas y las formas de trabajo de cada una.

5.- Entender sus canales de interacción con clientes: redes, chat, teléfono y el volumen de las interacciones que hay en cada uno

6.- Definir objetivos que se puedan medir es decir KPIs (Key Performance Indicator) que indicará el desempeño de la campaña, si lo que se está haciendo tiene los resultados esperados o no

7.- Ayudar al cliente en la toma de decisiones respecto a la estrategia a seguir

8.- Elegir un canal o varios para interactuar con los clientes, involucrando siempre a toda la compañía, se debe entrenar al equipo completo para actuar conforme a esa estrategia y el equipo deberá seguir protocolos y procesos.

9.- Ayudar al cliente a definir estos protocolos y procesos. Quizá es lo más difícil, porque cada empresa tendrá conforme los resultados que espera ver sus propias mejores practicas sobre la interacción y recolección de información.

10. Finalmente se elige una herramienta de software para automatizar procesos, para almacenar datos y para protegerlos