¿Cómo han avanzado los servicios de banca digital en México?

Carlos Goya y Carlos González
Autor:
Los bancos mexicanos han invertido en ser atractivos y accesibles para sus clientes más jóvenes, pero la labor no está concluida
Población bancarizada

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Por un lado, la banca en México está haciendo los esfuerzos por tecnificarse y desarrollar herramientas que hagan sus productos de consumo atractivos y accesibles a los usuarios de las nuevas generaciones, así quedó asentado en el Estudio Digital Customer Experience Index, de Everis.

Carlos Goya, socio Banco de Everis México, explicó que se analizaron 10 de los bancos más importantes en México y se evaluaron criterios como las herramientas de búsqueda avanzada, seguridad, soporte al cliente, a fin de ver qué tanto se apegan las tecnologías que desarrollan los bancos a las necesidades de los nuevos consumidores en las distintas etapas de vida, desde que inicia su actividad en un banco hasta que expide créditos hipotecarios.

Banca móvil

En la actualidad, las nuevas generaciones exigen que la banca esté en su teléfono móvil, la mayoría no está de acuerdo en asistir personalmente al banco, incluso por dinero en efectivo. Aquí se han logrado avances significativos, pues el 80% de los bancos incluyen seguridad en sus aplicaciones, pues dan la posibilidad de iniciar sesión utilizando un biométrico como reconocimiento facial o de huella dactilar, el resto sigue haciéndolo a través de usuario y contraseña.

También en materia de seguridad, se encontró que, de los bancos analizados, nueve de ellos ofrecen la posibilidad de bloquear una tarjeta de crédito o débito desde la aplicación móvil.

El 80% de los bancos muestran en los aplicativos información de ingresos y gastos en el mismo lugar, cuando es claro que los usuarios preferirían ver esta información de forma más simple en una misma pantalla, además de que solo la mitad de los bancos ofrecen el servicio de retiro sin tarjeta.

Administración de finanzas personales

De acuerdo a Goya, aquí hay mucho por avanzar, pues solo 1 de cada 10 bancos mexicanos analizan y se preocupan por fomentar el ahorro de sus clientes, solo la mitad de ellos tienen simuladores de inversiones.

Goya sugirió que se desarrollen aplicativos que den recomendaciones a los clientes desde el móvil, para lo que se requiere plantear un esquema de identidad digital y crecer las inversiones existentes en Inteligencia Artificial.

Proyectos personales

En la banca de consumo, las instituciones tienen que dar con la manera ideal de empatar con sus clientes y darles servicios de crédito, ahorro, así como canales digitales de autoservicio. Los bancos no han aprovechado el potencial para promover los servicios a sus clientes, y quienes lo hacen, ofrecen solo contenido estático sin personalización de la oferta, por ejemplo, solo 1 de cada 10 bancos proporciona herramientas para la cotización de un préstamo.

Sin embargo, el 90% permite obtener un crédito preautorizado desde la banca en línea o la aplicación, y el 90% de ellos también permite monitorear el estado de su préstamo en línea.

Para créditos hipotecarios, 3 en 9 bancos proporcionan información sobre hipotecas en canales dedicados como blogs, videos entre otros, pero ninguno permite agendar una cita con un agente que le hable a detalle del funcionamiento de estos créditos.

En conclusión, el estudio mostró que hay avances significativos en el sector, aunque hay asignaturas pendientes, partiendo de la bancarización de la población, pues México está lejos de ser un país que deje atrás el efectivo que es utilizado en el 85% de las transacciones nacionales. La tarea más importante es bancarizar e instaurar políticas públicas para el uso de dinero digital.

¿Dónde está el negocio de los integradores?

Por su parte, Carlos González, socio director de Banca para Everis Américas, explicó que en materia de TI los integradores que implementan soluciones a los bancos han hecho un buen trabajo basados más o menos en las mismas tendencias; por ejemplo, en materia de Inteligencia Artificial, todos los bancos en México tienen un chatbot, mientras que se estudian soluciones de Big Data para que los clientes no tengan que llevar 10 veces los papeles que llevaron al abrir su primera cuenta.

Consideró importante exhortar a los canales a que trabajen en forjar una identidad digital de los clientes, lo cual será difícil en tanto que involucra trabajo en el back y en el front office. También los conminó a evaluar cómo a través de Blockchain se pueden ampliar los productos financieros, añadir temas de geolocalización que le indiquen al usuario en dónde usó sus tarjetas, y ofrecimiento de servicios de acuerdo a las búsquedas de Internet del cuentahabiente.

“Cuando buscas un vuelo, te salen una y otra vez ofertas de diferentes aerolíneas para convencerte; necesitamos que en banca pase lo mismo, y que te salgan opciones de inversión a meses si en algún momento buscaste información del tema”, afirmó.

Contacto de Negocio

Nombre: Madian Morante

Cargo: Marketing y Comunicaciones

Correo: madian.morante.lara@everis.com

Teléfono: 8503-9100

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