Avaya Engage; la plataforma de lanzamiento de soluciones y servicios

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Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya
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Anunció lanzamientos para Contact Centers, Comunicaciones Unificadas y explicó su apuesta a Inteligencia Artificial.
Mundo Conectado

Por decimotercera ocasión Avaya Engage 2018 tomó como sede para su tour global a México, y bajo el lema de “Bienvenidos a un mundo conectado”, recibió a 150 asistentes de 14 países de Latinoamérica, más ejecutivos globales, regionales, empresas a las que la tecnología del fabricante ha ayudado a mejorar sus procesos, mayoristas e integradores locales, así como a aliados estratégicos.

En su discurso de apertura, Jim Chirico, presidente y CEO de la compañía, anunció la firma de una alianza estratégica con Afiniti empresa con 12 años en el mercado y presencia en 18 países que tiene una propuesta particular de Inteligencia Artificial para las llamadas que se realizan en la plataforma de Contact Centers de Avaya.

Su solución identifica las interacciones, las distribuye y examina para mejorar el proceso que el agente debe dar. Crea una secuencia de comportamiento permite hacer predicciones sobre el siguiente paso que darán los clientes.

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A partir de esta alianza Avaya usará las soluciones de Afiniti para el emparejamiento de comportamiento en sus soluciones de centros de contacto y dará un servicio más granular a los usuarios finales.

“Tenemos un fuerte compromiso con la Transformación Digital de las compañías en el mundo, y confiamos en que a través de arquitecturas abiertas podemos agregar en los clientes Inteligencia Artificial, Machine Learning para que ellos también emprendan nuevos proyectos y vean mejoras”, comentó Chirico, sin que de ninguna forma se desestime el core business de su propuesta al mercado la cual debe operar siempre en un grado de excelencia.

La idea de Chirico es capacitar a los canales y sumar a las compañías que puedan resultar estratégicas para crecer en servicios profesionales, una de las apuestas para los siguientes años.

Lanzamientos previstos

Respecto al punto de optimizar el core business de Avaya, Laurent Philonenko, vicepresidente senior de innovación en Avaya, comentó que lanzarán docenas de soluciones y actualizaciones entre 2018 y 2019, empezando por las terminales, en donde equipos para salas de conferencias como el Huddle Room con cámara 4 K también para salas.

Avaya tiene una oferta propia de Inteligencia Artificial llamada Ava, que reconoce 34 idiomas, controla mensajes digitales, y tiene un chatbot que ha cambiado el concepto actual de IVR, pues analiza re-post, re-tweets, mensajería y envía notificaciones; sin embargo, está sumando a su propuesta la tecnología de otras empresas como Afiniti para extender el relacionamiento con los clientes.

Para Avaya, las interacciones deben estar centradas en el cliente que hoy se suma a la conversación por distintos medios de tal manera que robustecerán su propuesta hacía con algunas actualizaciones. La primera de ella saldrá en julio y es una nueva versión del servicio Elite. En lo que resta del año se lazarán ACC (Avaya Aura Contact Center) y AIC (Avaya Interaction Center).

En los siguientes meses se verá también en el mercado una solución de transcripción en tiempo real con software y redes neuronales avanzadas al que le tomará dos segundos escribir lo que se dice. La información que genere irá directamente al CRM para que se tomen acciones que mejoren las operaciones de un centro de contacto.

Finalmente se actualizará la oferta de Comunicaciones Unificadas de la firma, específicamente de Equinox, IP Office y Avaya Cloud, que tendrá una estrategia para hacer la adopción de nube más pragmática en cuanto a que sea pública, híbrida o privada

En el espacio denominado Digital Transformation Launch los asistentes pudieron ver demostraciones de Inteligencia Artificial, Blockchain entre otras puestas en marcha realizadas por los distintos socios de canal de Avaya.

Cifras de negocio

  • Avaya tiene 145 millones de usuarios de Comunicaciones Unificadas y Contact Center de 130 mil compañías alrededor del mundo.
  • Para 2020, 40% de las empresas habrán implementado alguna estrategia de Transformación Digital
  • Para 2021 en Latinoamérica se invertirán cerca de 11 mil millones de dólares en la nube.
  • En 2020, 50% de las inversiones en Transformaciones estarán puestas en comercio electrónico, Inteligencia Artificial
  • Hacia 2021, el 20% de las empresas más importantes de América Latina tendrán una estrategia basada en Blockchain.
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