Avaya Ava atenderá pronto interacciones por WhatsApp

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Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica
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La firma anunció que el siguiente trimestre lanzará lconectores para que las empresas brinden atención por el canal más utilizado en la región
Centros de Contacto

Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, anunció durante el Digital Custumer Experience Forum de la Ciudad de México, que se inyectará Inteligencia Artificial a Avaya Ava para que se conecte con la aplicación de mensajería de WhatsApp for Business, la plataforma preferida de los usuarios en Latinoamérica. La idea es que las empresas emitan respuestas automatizadas mediante un chatbot montado en Ava que responda las interacciones de las empresas por este canal.

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El lanzamiento será el siguiente trimestre, entre tanto, trabajan con los partners entrenando los chatbots para que aprendan del historial de conversaciones.

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Gómez afirmó también que para 2021, las interacciones automatizadas en Centros de Contacto crecerán 400%, aunque 15% de ellas serán totalmente automatizadas en algunos Centros de Experiencia alrededor del mundo.

“Hoy Avaya Ava está conectado con We Chat en China, Line en Japón y Apple en Estados Unidos, esta última podría replicarse pronto al resto del mundo”, explicó Gómez.

El ejecutivo enfatizó que la voz no se perderá en este negocio, y que el talento humano seguirá siendo vital. Datos de Gartner que Gómez retomó, indican que el 4% de los Contact Centers en el mundo han desarrollado sistemas conversacionales, mientras que un 38% está realizando desarrollos y pruebas; en este sentido, la apuesta de Avaya es un IVR que trabaje con Inteligencia Artificial y haga reconocimiento de voz, al punto tal como hacen los usuarios de con asistentes de voz como Alexa y Google Home.

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