Aspect prevé crecimiento de contac centers en 2015

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Altamente competitivo

De acuerdo con el estudio Latin American Contact Center Systems Market 2014, el mercado latinoamericano de sistemas de contact center se volverá altamente competitivo en tanto las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) cambien su enfoque a la nube.

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Al respecto, Alejandro Bourg, vicepresidente de Aspect para Latinoamérica, estimó que en este año la industria de los Centros de Contacto crecerán entre el 8 y el 10% en la región gracias a la disponibilidad de soluciones en la nube para la atención al cliente, que ofrecerá varias vías de comunicación y un modelo enfocado al autoservicio.

En el caso de Centroamérica, Patricia Quesada, gerente de Aspect en esa región, explicó que el impulso de los contact centers estará determinado por la necesidad de “tercerizar” gestiones como servicio al cliente, un mercado cada vez más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad entre clientes. Detalló que el éxito de los centros de contacto en Centroamérica emplea mano de obra con un costo atractivo para los inversionistas europeos y estadounidenses.

“La evolución de la tecnología va de la mano con la forma de contactar a cliente actuales o potenciales. Las últimas tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando la información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente. Hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis”, concluyó la vocera.

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