Aspect explora nuevas formas de atención al cliente

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Kelly Burke, gerente de producto de Aspect
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Los cambios generacionales, la movilidad a través de dispositivos y el impacto de las redes sociales serán los principales impulsadores de estos cambios.
Atención personalizada

De acuerdo a Kelly Burke, gerente de producto de Aspect, es muy importante desarrollar un nuevo acercamiento con los clientes considerando todos los aspectos de la vida de los usuatios; por ejemplo la generación de los Millenials tendrán un poder adquisitivo mayor que los baby boomers, y ahora causan mayor impacto los mensajes que se transmiten en las redes sociales, no solo a nivel personal sino también a la hora de hacer negocios.

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Por ello la marca recomienda a las empresas es que sin importar su tamaño, ºconozcan a sus clientes, pues cada uno es distinto. En seguida sugiere estar consciente de los cambios generacionales, pues actualmente existe una brecha muy marcada en cuanto a adopción tecnológica se refiere, entre las generaciones X, Y, Millenians y una generación previa conocida como Baby Boomers que aún usa los canales tradicionales, aunque estos últimos han empezado a traspasar las barreras tecnológicas y aunque no realizan transacciones electrónicas completas, si averiguan precios y detalles de los artículos de su interés, ello demanda de las compañías mayores esfuerzos en la determinación de los canales de comunicación adecuados.

Según Burke lo principal es conocer a los clientes y observar como interactúan con la empresa para saber que es lo que quieren, analizar el historial de interacciones y poner a disponibilidad de los usuarios finales los canales más utilizados. En el caso de los Millenians, quieren autoservicio, interactuar más pero no por eso hablar más o en vivo.

Las soluciones de Aspect ayudan a las compañías a desarrollar toda un estrategia de atención al cliente implementando aplicaciones acordes al negocio y a los requerimientos de los clientes o niveles de atención que requieran.

“Nosotros los ayudamos a definir sus canales: redes, chat, aplicaciones, la manera en que quien contactarse con sus clientes, cómo los quieres atender. Antes las empresas definían las tendencias a seguir en atención al cliente, hoy las definen los consumidores.”, expresó Burke

Analítica en el Contact Center

En el caso de Aspect, la marca analiza la información que el cliente le envía de varias formas:

  • A través de un servidor de continuidad para no perder la interacción del usuario final, qué necesita, en donde se quedó.

  • Análisis de texto y voz. Junto con el cliente identifican palabras y tonos de voz que representen una alerta negativa, allí entra el supervisor en la conversación para asesorar a los empleados y lograr una interacción exitosa

  • Análisis de habla en tiempo real, para detectar casos exitosos en las interacciones y luego replicarlos a otros agentes por medio de capacitación.

RETOS:

Lo más importante para este servicio de Contact Center es mostrar a los clientes que estos cambios vienen, que no son una moda, que ya son el presente, específicamente en Colombia la marca determinó que aún existen muchos negocios funcionando de manera tradicional porque están en una zona de confort.

Para 2017 los Millenians tendrán más poder adquisitivo del que tuvieron generaciones anteriores y buscarán trasladarse a servicios como estos, por ello hay que estar atentos a las necesidades de estos nuevos consumidores. A

En Colombia, Aspect trabaja de la mano de sus partners Veltec, Infobox en Cali y Mainatek, entre sus clientes están Helm Bank, City Bank, Interactivo Call Center y Legis clientes.

 

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