5 acciones para innovar tu portafolio de servicios

¿Qué es lo que cada día te piden más tus clientes?
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Comenzaste a ofrecer servicios basados en la tecnología y te volviste aliado de negocios de tus clientes ¡No pares de innovar, mantén el enfoque y garantiza experiencias de usuario final excepcionales!
Oferta de servicios

¿Qué es lo que cada día te piden más tus clientes? Servicios; ofertas de consultoría, soporte, diseño y desarrollo de soluciones e implantación que les permitan mayor elección, seguridad, resiliencia y agilidad en sus procesos de negocio con el objetivo de lograr su transformación digital.

Las empresas que se ocupan de diseñar estratégicamente su oferta de servicios son en promedio 211% más rentables que las que no lo hacen. Así que pon manos a la obra. Parte de identificar las necesidades de los usuarios junto con los requisitos productivos, comerciales, operativos, logísticos, de marketing y de ventas.

  • Estudia y entiende a tu competencia en materia de servicios, no sólo la inmediata, visible y medible, sino también la potencial y la alternativa
  • Define un programa de diseño para cada producto o servicio que te permita satisfacer todos los requisitos particulares que hayas planteado
  • Administra la innovación contemplando la resistencia de las personas ante lo desconocido.
  • Ten en cuenta la forma en que cada servicio llegará al usuario final a través de un mapa situacional de la empresa, que permita planificar el modo en que implementarás la innovación.

“Hay muchos servicios alrededor de la tecnología que el canal puede ofertar que van más allá del mantenimiento, la gestión y el diseño de redes”, opinó Jorge Gómez, director de Soluciones Empresariales de International Data Corporation (IDC).

Ricardo Matto, ejecutivo senior de la unidad de Infraestructura en IBM afirmó que el mercado no requiere más revendedores de hardware y software, sino que busca una alianza con expertos que conozcan de TI y le ayuden a materializar su Transformación Digital.

IDC estima que el negocio Business to Business (B2B) crecerá este año 5% frente a lo que ocurrirá con la venta de TIC -que incluye consumo y telecomunicaciones-, que sólo se incrementará en un orden de 3%.

Otro reto a superar es pasar de la fidelidad a las marcas y el cumplimiento de cuotas, a ajustar tu negocio al modelo de la venta de servicios, en donde el costo de adquisición es el mismo pero el cobro se fracciona en mensualidades.

Tomando en cuenta que la relación con el cliente que compra servicios se alarga, la atención que debes brindarle debe ser excepcional pues, de no estar satisfecho, el cliente puede cambiar de proveedor, como ocurre con los proveedores de telefonía celular.

Necesitas aumentar en tus clientes el consumo de servicios, para lo que requieres un conocimiento más allá de las Tecnologías de la Información.

Datos de IDC revelan que las empresas con mayores ingresos en Latinoamérica integran en su portafolio soluciones de nube y tecnologías de tercera plataforma, como analítica, Internet de las Cosas, y dejan ver que quienes no tengan más del 40% de sus ingresos en la nube podrán desaparecer.

Omar García, director comercial de C3ntro Telecom, puso en la mesa servicios para que el canal pueda comercializarlos y complementar su oferta. El portafolio puede ser de interés para empresas que no están certificadas en una tecnología y no desean o pueden invertir en certificar a su personal.

“Tenemos un 60% de canales integradores, 25% de caja blanca, y el resto se dedica a revender las soluciones empaquetadas; sin embargo, nuestra meta es aumentar la base de aquellos que integran prácticas tecnológicas, de Big Data, nube, analítica, movilidad, porque en ellos caben nuestras soluciones”, explicó, aunque tienen presente que muchos canales recurren a la reventa de servicios para brindar más atención a cuentas que ya atienden.

Con esto puntos en perspectiva y con la ayuda de analistas y algunas marcas del mercado elaboramos la siguiente guía de servicios que el canal puede comenzar a ofertar para tener un negocio más redituable.

Antes, es importante considerar la recomendación que Gómez brindó a empleados y compañías de canal de no cesar de capacitarse sobre las nuevas tecnologías, y empezar a considerar entrenamientos que ayuden a ofrecer la mejor consultoría y arquitectura empresarial, para realmente aportar valor y ser tomados en cuenta.

Servicios en cloud

Jorge Gómez, explicó que este 2018 el uso de servicios basados en Cloud Computing aumentará en México 38%, lo que lo posiciona como el segmento de mercado más dinámico del sector TIC.

Afirmó que, aunque pareciera que no es necesaria una relación intermedia entre el proveedor de los servicios de nube y el cliente, un integrador aporta valor si ayuda a definir qué se debe llevar a la nube, qué se queda en el centro de datos propio y qué aplicaciones deberían basarse en Software como Servicio (SaaS), pues, aunque la nube promete autoaprovisionamiento de los recursos, es necesario el consejo o la consultoría experta para dimensionar el aprovisionamiento.

La nube es muy amplia y de acuerdo con Gómez, por donde se le vea hay negocio. Por ejemplo, en aplicativos, en el cambio o migración de sistemas legados a la nube.

“En infraestructura, por ejemplo, no se trata de cambiar cuatro servidores físicos a cuatro servidores en la nube, sino elegir la opción de almacenamiento y procesamiento adecuado considerando degradación, red, latencia impacto y riesgos que muchas veces el proveedor no informa al cliente”.

América Pérez, gerente de canales para Oracle México, observa que los socios de negocio están acelerando su cambio a la nube, porque han descubierto que el ciclo de ventas es muy corto; proyectos que tomaban años se reducen a meses. No obstante, observó que buena parte de los partners de Oracle están invirtiendo en sus conocimientos y especialización en cloud para entregar consultoría y servicios de migración, para lo cual Oracle les da las herramientas para hacer un perfil del cliente, calculadoras, entrenamientos y ambientes para hacer pruebas de concepto y demos.

IBM se enfoca en la nube híbrida, para lo cual “tiene todos los sabores de nube”, afirmó Matto, de manera que el canal puede hacer diferentes requerimientos en cuanto a procesamiento, almacenamiento, bajo modelos públicos, privados e híbridos.

“La nube híbrida es quizá la tendencia en la que veremos más crecimiento, porque absolutamente todas las empresas procesan información, la almacenan, y la nube híbrida brinda esquemas atractivos de administración, soporte y gestión con los que el canal puede crecer”, opinó el ejecutivo de IBM.

Explicó que la nube da pie a proveer servicios básicos como monitoreo, backup, administración del middleware, tercerización, gestión adicional de almacenamiento y procesamiento en diferentes niveles de servicio, en donde el cliente se olvida de invertir en infraestructura y únicamente califica sus KPIs.

C3ntro Telecom, invitó al canal a mejorar su oferta de valor de nube, independientemente de los proveedores con los que trabaje los servicios de enlaces de conexión directa, pues como carrier que es, puede brindar conexiones que sumen velocidad y seguridad, además de que tiene la ventaja de que podrán conectar nubes entre sí con un cliente para facilitar el intercambio de información.

Para estos dos servicios, el canal típico de C3ntro es un integrador que ya está vendiendo servicios en la nube y busca valor agregado.

Además, tiene una oferta de Cloud Contact Center, cuya plataforma montada en la nube puede ser revendida por el canal con la opción de que se adquiera como caja blanca y ponga su marca a todo el servicio. Aquí puede sumar switching, routing, telefonía y servicios de minutos o SMS para fortalecer la oferta.

Servicios administrados o de arrendamiento

Gómez de IDC expresó que varias empresas simulan el modelo de la nube, pero con hardware de impresión o cómputo tradicional, utilizando ingeniería financiera, en donde al cliente le entregan la máquina, pero cobrándola por una renta mensual que dependerá del consumo del equipo.

Servicios en networking

Todo gran proyecto siempre requerirá una consultoría de red, pues esta es la columna vertebral de toda iniciativa, y de su estado dependerá un óptimo proceso de Transformación Digital. Matto de IBM, explicó que la empresa tiene soluciones en alianza con Cisco con las que el canal podrá seguir brindando servicios en este rubro.

Servicios en comunicaciones

C3ntro Telecom tiene una oferta de Comunicaciones Unificadas en donde se involucra de punta a punta, entregando desde el teléfono IP, la red, y el conmutador en la nube, más servicios de telefonía, como minutos, ancho de banda entre otros. Todo ello empaquetado en un modelo comercial de renta mensual, que incluye soporte, mantenimiento y monitoreo de la plataforma.

El canal lo puede revender o puede comprar el servicio como caja blanca y etiquetarlo con su nombre.

También habló del servicio de reventa de SMS para clientes que tienen negocios de atención a clientes y quieren verificar contraseñas o dar seguimiento a una duda. García ve que este tipo de servicios son requeridos actualmente por tiendas de retail, servicios, mensajería y el mercado financiero.

Quien está ávido de canales que entreguen servicios a la Pyme es Polycom, que luego de que decidiera juntar esfuerzos con empresas como Microsoft, BlueJeans y Zoom para entregar una mejor experiencia de videoconferencia a los clientes, tiene un portafolio variado de servicios, incluso Pierre Rodríguez, vicepresidente de Polycom para América Latina y El Caribe, explicó que hay ofertas predefinidas que el canal puede revender, como:

  • PDMS: (Polycom Device Management Services), el canal gestiona todos los dispositivos de la empresa, desde una diadema, hasta un equipo de video o una sala de colaboración para que el cliente sepa qué usa, qué no se usa, y optimice sus inversiones. La idea es ayudar al cliente a hacer la gestión, el aprovisionamiento de dispositivos a partir de los analíticos de cada dispositivo, el usuario tiene acceso mediante la nube a todos estos datos.
  • Real Connect: es otro servicio en donde un cliente que quiere ir a Microsoft, pero tiene equipos antiguos de Polycom. Los que no se registran automáticamente a 365 pueden ir a la nube de Polycom, hay servicios de conectividad, de analíticos.
  • Profesional Services: Partir desde el diseño de la red para la colaboración y optimización de la red.

Los canales también pueden buscar proyectos grandes para salas de telepresencia porque ese negoció continua.

C3ntro Telecom ofrece también Smart Media, un servicio que habilita salas de reunión, desde la implementación de micrófonos, pantallas, cámaras en un modelo de servicios administrados punta a punta en renta mensual. Instala salas desde las más sencillas hasta de telepresencia. Su oferta es agnóstica a las marcas y se adapta a las inversiones que el cliente haya realizado previamente.

En comunicaciones también está el tema de la movilidad, y para los canales interesados en abordar servicios a partir de ella, IBM tiene una herramienta y controles para que el canal haga la gestión de la estrategia BYOD de su cliente, independientemente de que en un mismo ambiente convivan diferentes marcas y sistemas operativos.

Servicios de Seguridad

“Hay muy buenos fabricantes para ciertas partes de seguridad: perimetral, control de acceso, identificación y validación de identidad, pero pocas compañías tienen un ofrecimiento integral -explicó el analista de IDC- el mercado requiere un integrador que tenga una visión completa en la materia, y ayude al cliente a seleccionar las herramientas adecuadas para una organización”.

A la par, hay empresas que ya piden servicios administrados de seguridad, puesto que ven como imposible invertir por sí misma en todas las soluciones que se requieren para mantener niveles de seguridad estables.

En un nivel más alto, IBM propone al canal dar servicios a partir de su SOC, revendiendo los servicios de IBM que opera a nivel mundial y desde el cual gestionan dispositivos partiendo de la consultoría.

En Infraestructura

El valor del segmento de infraestructura como servicio para 2021 será mayor que todo el mercado de servidores físicos, así lo dejo ver Gómez de IDC, quien ratificó que hay tecnologías que se siguen vendiendo en hardware y software como la hiperconvergencia que tendrá crecimientos de entre 10 y 15%, en donde ya no se venden temas aislados sino arquitecturas armadas.

IBM también tiene para los canales una oferta vasta de servicios cloud respecto a infraestructura (IaaS) y Plataformas (PaaS) que se pueden ofrecer en pago por uso, bajo demanda, por consumo o por procesamiento.

“Esta oferta puntual para los canales les beneficia en el sentido de que les toma tiempo, conocimientos, inversión y gente certificada tener una oferta de este tipo, sin embargo, los invitamos a revenderla para llegar con argumentos más completos ante los clientes”, afirmó Matto.

Internet de las Cosas

IDC advirtió que la industria de la Internet de las Cosas (IoT) tendrá un crecimiento este año de 25% y valdrá más de 4 billones de dólares, sin que por ello deje de suponer un reto para los canales, puesto que no hay muchas compañías que hoy ofrezcan una solución integral con conectividad, sensores, analítica, soluciones que automaticen los resultados de los sensores, aplicaciones donde interactúen los dispositivos del IoT de varios proveedores.

“Apenas vemos compañías integradores que están buscando la manera de unir estas piezas, pero dará oportunidades interesantes sobre todo si se especializan en una vertical”.

Los de cajón

Un portafolio de servicios moderno no desplaza la oferta tradicional, sino que la enriquece, así que no dejes de plantear a tus clientes la importancia de que te contraten:

  • Consultoría especializada, sea cual sea el área en donde quiera desarrollarse el canal deberá encontrar con sus fabricantes y mayoristas la manera de entregar una solución a la medida, para ello escuchar, definir un plan, hacer un análisis de una implementación y garantizar la disponibilidad de las operaciones mientras ocurre este proceso será clave.
  • En Help desk, servicio que hoy muchos canales siguen dando, IBM tiene una propuesta diseñada a partir de Watson que el canal puede revender.
  • Servicios de última milla y minutos de tiempo aire es el negocio natural que ofrece C3ntro exclusivamente a los carriers.
  • No menos importante: Generación de propiedad intelectual.

Gómez de IDC, retomó la disponibilidad de la nube para los desarrolladores que están trabajando en soluciones para Pymes que pueden aprovechar los Marketplace de los mayoristas para hacer disponible y masificar sus soluciones. Les sugirió a enfocarse a necesidades muy puntuales, por ejemplo, un ERP para la industria de plástico que tiene necesidades propias.

Cuidado con los commodities

IDC exhortó al canal a convertirse en el asesor de confianza del cliente, lejos de promover una marca, conocer a detalle la necesidad y las propuestas del mercado para proponer la que más convenga al cliente.

Desde su óptica, hay pocos canales que han asumido ese rol asesor, y que, por el contrario, de empujar cajas decidieron empujar servicios de nube, en ese tema de masificación, el consultor no ve grandes oportunidades de crecimiento.

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