Satisfacción del cliente como fuente de ingresos

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La nube, movilidad, analíticos y redes sociales están cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes según Interactive Intelligence

En México se estima que el negocio de los contact center genera en promedio 400 mil empleos formales, por lo que es considerada una de las principales actividades de outsourcing en el país. La supervivencia de las organizaciones que proveen este tipo de servicios depende de un factor determinante: la calidad en la atención al cliente.

De acuerdo con Interactive Intelligence - proveedor de soluciones de automatización, comunicaciones unificadas y software para centros de contacto- tendencias como la nube, movilidad, analíticos y redes sociales, están marcando una nueva era dentro de los contact center. Ahora las empresas se ven en la necesidad de contar con herramientas bajo demanda, disponibles en cualquier dispositivo, capaces de analizar información en tiempo real y eficaz para atender quejas o responder preguntas de los usuarios a través de Facebook o Twitter.

Óscar Parra, director general de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe, señaló que dentro de la estrategia de la compañía para este año está el cubrir estos requerimientos de las organizaciones garantizando la satisfacción de los clientes; aunque reconoció que en nuestro país existen inquietudes sobre cómo se puede tener un servicio de contact center en la nube principalmente por la calidad y disponibilidad del servicio, costos de anchos de banda y la seguridad de la información, la empresa cuenta con una arquitectura todo en uno.

Esto significa que basado en software, la solución permite ofrecer modelos donde se usan reducidos anchos de banda, el cliente puede tener todos los datos sensibles de su operación dentro de su propia red y donde la habilitación del servicio es inmediata, en este sentido la compañía prevé que el 80% de lo que comercializará este año será soluciones en la nube. “Actualmente los servicios cloud representan casi la mitad de las ventas de la compañía en toda América Latina. En México representa un porcentaje menor pero nuestro objetivo es incrementarlo”, señaló Parra.

De la mano de los socios

Cerca del 60% de las ventas totales de Interactive Intelligence en México se realizan a través de socios de negocio, mientras que el 40% restante es atendido de forma directa por la compañía. Para impulsar la adopción y las oportunidades de crecimiento de las soluciones de la compañía en sectores como finanzas, salud, aseguradoras y servicios de outsourcing, el fabricante centrará sus esfuerzos en una inversión en sus áreas de mercadotecnia, recursos humanos, capacitación de empleados y fortalecimiento de la relación con sus socios de negocio.

Actualmente cuenta con seis distribuidores en la República Mexicana de los cuales solamente tres están certificados, sin embargo Parra admitió estar abierto a recibir a todos aquellos interesados y brindar todas las herramientas necesarias para el desarrollo de su negocio, incluso destacó que se pueden programar visitas a los centros de educación de Interactive Intelligence en Brasil y Colombia para tomar los cursos de certificación.

Este año la firma pretende realizar dos eventos de entrenamiento preventa de las soluciones de Interactive Intelligence, aunque aún no están definidas las fechas ni horarios el ejecutivo destacó que esperan la misma asistencia y los mismos resultados satisfactorios que el que se llevó a cabo por primera ocasión el año anterior.

Contacto de Negocio

Nombre: Oscar Parra

Puesto: Director general de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y Caribe

Tel: 5536-4657

Mail: oscar.parra@inin.com

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