¿Qué incentiva las ventas en línea?

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Daniela Orozco, gerente de Investigación para la AMVO
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Desde el look de la página hasta las devoluciones, los usuarios mexicanos consideran todo el proceso
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La venta de productos en línea en México va viento en popa y, cada vez, los clientes la realizan con más frecuencia. Un estudio de la Asociación Mexicana de Venta en Línea (AMVO) mostró que el 38% de los encuestados compra semanalmente algún producto o servicio a través de Internet y que las visitas a sitios de comercio electrónico aumentaron 30% en un año ¿Qué impulsa este crecimiento?

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Los tres aspectos que contempla un comprador para decidir adquirir un bien en línea son el sitio web o la aplicación móvil de la tienda (52%), lo que, en consideración de Daniela Orozco, gerente de Investigación para la AMVO, muestra que los consumidores ya saben qué quieren y en dónde encontrarlo. En segundo lugar, están los buscadores (52%) seguidos de los sitios multi categoría tipo Amazon (49%).

¿Por qué no deciden comprar? 492 encuestados dijeron no ser compradores en línea porque prefieren la experiencia de adquirir vienen en tiendas físicas, ver y tocar los productos, recibirlos en el momento y recibir orientación personalizada. Aunque también teman al fraudes electrónicos y desconfían de dar sus datos bancarios, equivocarse al hacer la compra y no tener la opción de pagar en efectivo.

De los que sí compran, seis de cada 10 confían en la seguridad de las transacciones bancarias al momento de hacerlas. La AMVO concluye que este es un problema de percepción, pues la confianza en la seguridad se duplica al experimentar una compra en línea.

Los que sí compran lo hacen porque consideran que es mejor recibir a domicilio (58%), ahorrar tiempo (53%), encuentran más promociones y descuentos vía Internet (48%), pueden comparar precios y variedad (47.4%) y porque encuentran productos que en la tienda física no están disponibles (47%).

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¿Qué exigen los internautas? ocho de cada 10 compradores considera que la apariencia de la página influye en completar la compra. Les gustan los sitios con descripciones de productos, detalles sobre los cargos extra, envío y devoluciones, múltiples opciones de pago, fotografías y ofertas del momento. El 80% se asegura de que el sitio tenga un certificado de seguridad.

¿Cómo diferenciar tu página? Los encuestados recomiendan que el sitio facilite encontrar lo que están buscando, que tenga el catálogo de marcas o productos disponibles, que las imágenes sean muchas y de alta calidad, así como varios videos.

¿Qué esperan de la entrega? El 30% de los encuestados está dispuesto a esperar hasta tres días su entrega, el 22% más de siete y el 21% hasta cinco. Un 39% espera pagar entre $51 y $100 y el 38% quiere el envío gratis.

Los miedos más comunes en la entrega son que el producto no sea lo que esperaban, que no llegue o que llegue dañado. Por lo que el 53% quiere la promesa de que el producto llegará en perfectas condiciones, el 19% que la compra tenga garantía en caso de daño y el 15% que cumplas con los tiempos de entrega que prometes en tu página.

¿Quiénes compran?

El segmento millennial masculino de niveles altos es el perfil que suele realizar más visitas en sitios de comercio electrónico. De los encuestados el 48% fueron mujeres y el 52% fueron hombres. El 80% tiene productos bancarios (al menos una tarjeta de débito) y el 41% está en la Ciudad de México.

Los dispositivos móviles cada vez son más usados en las consultas y ventas en línea, el smartphone es utilizado por el 94% de los compradores, mientras que el 63% usa laptops, el 39% una computadora de escritorio y el 31% una tableta. Los aspectos que incentivan las ventas por dispositivos móviles son que los vendedores hagan más fácil la navegación, más seguridad en la compra por la Internet, más fotografías de los productos y que el proceso de compra sea más rápido.

Comportamientos en línea

El 90% de los encuestados ha hecho Webrooming (buscar y comparar en la Internet, pero comprar en físico), el 87% ha hecho Showrooming (buscar y comparar en la tienda y comprar en línea) y el 83% ha hecho Boomerooming (verlo en el sitio, buscarlo en físico para tocarlo y comprarlo en la web).

El pago con tarjeta de débito es el más utilizada, seguida de la tarjeta de crédito, servicios tipo Paypal y el pago en efectivo, que a consideración de la AMVO este método toma relevancia como un camino alternativo a los canales tradicionales.

La experiencia de un cliente traerá repercusiones: el 45% escribe reseñas sobre su experiencia y el 22% comparte en redes sociales la compra que realizó en línea.

¿Qué compran?

Las categorías que más compran son moda (77%), comida a domicilio (67%) y electrónicos (65%). En este último las frecuencias de compra más comunes son de una vez al año (55%) y una vez cada seis meses (28%). Los juguetes y videojuegos ocupan el cuarto lugar (60%).

Temporalidades como el regreso a clases, el Buen Fin y Hot Sale incentivan las ventas en línea de tecnología, dijo Orozco quien recomendó generar un diálogo con el consumidor e informar qué tipo de producto está comprando.

Recomendaciones para el Canal de TI

Orozco recomendó que debes empezar por identificar a tu público objetivo para adaptar tus canales de compra, pues a la venta en línea tienes que verlo como un medio adicional de venta, no único, así como tener una visión omnicanal. Luego debes entender en dónde busca tu consumidor, dónde compra, qué hábitos y preferencias tiene.

Evalúa si tienes la infraestructura y procesos logísticos para hacer entregas, si vendes servicios digitales que se pueden descargar (como los antivirus y otro tipo de software) y elaborar tu estrategia de negocio. Lo que sí es imprescindible es que tengas a un experto en comercio electrónico dentro de esta empresa para poder guiar la plan inicial.

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