Mejor experiencia de cliente = mayor valor de marca

Autor:
México

Conocer las necesidades de cada uno de los clientes permite a las marcas facilitar no sólo...

¡Aguas! Si eres parte del 49% de las empresas que no sabe cómo convertir sus datos en información útil, sobre todo la relacionada con los clientes que atiendes y es que el 18% de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca por un mejor servicio.

Lo dicen algunos de los principales estudios de CRM, que el conocer las necesidades de cada uno de los clientes, sobre todo en un mundo globalizado, permite a las marcas encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarles, facilitando no sólo la búsqueda sino la toma de decisión.

Los clientes no son cifras, son personas con alta expectativa de servicio y tiempos de entrega cortos. Las personas ya no sólo buscan el producto en sí, también buscan la experiencia personalizada que existe detrás la compra. Por ello, para brindar la atención que solicitan, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de:

  • Identificar necesidades en cada etapa del viaje del cliente, conocido como “customer journey”
  • Centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal
  • Facilitar al cliente el acceso a la información
  • Adecuada selección e integración de medios de pago
  • Satisfacer y retener a los clientes
  • Procesos complementarios eficientes (entrega, aclaraciones, programas de lealtad, etc.)

A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios. Actualmente, si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad y acto seguido, buscará también otros canales para obtener el servicio o producto que desea.

 

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CRM
num revista: 
1185
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