La rebelión del cliente revoluciona centros de datos

Palabras clave

Contenido patrocinado: 
María Eugenia de la Paz García Aguirre, directora del Instituto Mexicano de Teleservicios
Autor:
La atención al cliente como industria requerirá aplicar tecnología en el desarrollo de aplicaciones de autoservicio, el uso avanzado de datos y el análisis de estos, entre otras áreas
Experiencia del cliente

Al frente del Instituto Mexicano de Teleservicios, María Eugenia de la Paz García Aguirre opinó que los mercados viven hoy “la rebelión del cliente”, por lo que todos sus esfuerzos por transformarse, sumar tecnología, añadir e innovar en los servicios, son básicamente para responder a las nuevas demandas y crear Engagement con los clientes.

Desde su perspectiva, no basta con comprar tecnología y colocarla en el área de Contact Center o pedirlo al BPO (por las siglas en inglés Business Process Outsourcing) con el que se terceriza el servicio, la Inteligencia Artificial, los chatbots, y las mismas plataformas de Contact Center deben obedecer a un propósito y sustentar una estrategia en donde el cliente esté en el centro, y mantenerlo ahí por los siguientes años.

La ejecutiva sugirió acudir con consultores o integradores que tomen en cuenta a las personas que colaboran en las empresas, los procesos internos de atención, análisis de comportamiento del cliente, y que tengan la capacidad de hacer un mapeo sobre los canales en los que se dan más interacciones y la frecuencia con que se dan estas, al momento de hacer una propuesta tecnológica.

Mejorar la experiencia del cliente depende mucho de la aplicación de la tecnología para innovar los modelos. García auguró que los siguientes años, muchos de los esfuerzos estarán enfocados hacia el autoservicio, donde el cliente resuelva fácil y ágilmente por sí mismo sus necesidades, mucho de este autoservicio partirá de las aplicaciones móviles.

También se habilitarán nuevos usos de Inteligencia Artificial y soluciones analíticas que exploten los datos que recaban en cada interacción las empresas,

Lanzó un llamado a las empresas que cuentan con un área de Contact Centers y a las empresas BPOs a capacitar a sus empleados, a fin de que se conviertan en super agentes, o asuman algunas de las nuevas posiciones que tendrá el sector, como son los supervisores de robots, diseñadores de conversaciones, y los ya conocidos desarrolladores de aplicaciones que trabajarán para dar una mejor experiencia al cliente.

“Sería sano que las empresas que manejan la experiencia del cliente tengan también un enfoque de Engagement con sus propias áreas de trabajo, desde sus instalaciones hasta la flexibilidad de relacionamiento con ellos y la capacitación constante”, subrayó.

Acerca de María Eugenia García

María Eugenia de la Paz García Aguirre es directora de la publicación Contact Forum y CEO del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).