Experiencia de cliente, centro de inversiones digitales corporativas en 2019: IDC

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Los procesos de digitalización se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente
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De acuerdo con la consultora la transformación de la experiencia de cliente atraerá el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en digitalización este año
Procesos de digitalización

El último análisis “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey”, elaborado por IDC Research Spain y Atento, reveló que la experiencia de cliente se sitúa en el centro de las inversiones digitales corporativas en 2019.

De acuerdo con el informe, este año el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos de digitalización se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente, por lo que la gestión y el impacto de las nuevas tecnologías en ese ámbito son cruciales, ya que permitirán generar ventajas competitivas para las organizaciones.

En este sentido, IDC Research Spain señaló que el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, pues estas no son solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales.

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“Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren experiencias de cliente omnicanal personalizadas dotadas de la información sobre clientes que les permita adaptar y crear ofertas de servicios actuales y futuras” afirmó Isabel Tovar, analista de IDC Research Spain.

Plataformas omnicanal, el nuevo reto

Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal, por lo que la clave está en utilizarlas para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro.

Otros componentes que permite a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de big data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.

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