El servicio al cliente de parte de mayoristas ¿Mejora o empeora?

Servicio al cliente por parte de mayoristas
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En los negocios como en el amor, relaciónate con quien te atienda mejor. Conoce y contrasta las actividades que los mayoristas implementan para satisfacer tus necesidades como cliente y prestador de servicios
El servicio es primero

Aunque están envueltos en la polémica, hay una razón por la cual los servicios de transporte tipo Uber o Cabify han tenido éxito entre los consumidores. Y es que a diferencia del servicio convencional en el que levantas el brazo esperando que pase vacío (y que te quiera llevar), los nuevos servicios se caracterizan por tener un vehículo disponible relativamente cerca de ti.

Si bien no es totalmente seguro, por lo menos queda constancia de qué auto te recogió, quién te atendió, te permite calificar (y revisar su reputación antes de abordar) y da la opción de un método de pago más cómodo. Ya sea por taxi, Uber, Cabify, Easy Taxi u otros llegas a tu destino, pero el servicio no es el mismo.

“Actualmente hay grandes posibilidades de elección en productos o servicios similares. En la mayoría de los casos la atención, resolución de dudas o quejas define la preferencia de las personas”, dijo Clayton Da Silva, director de Soluciones y Logros para Latinoamérica de Zendesk.

En el caso de las relaciones B2B (business to business) tienes una gran variedad de opciones de mayoristas con los que puedes hacer negocios, desde los regionales hasta los que tienen un alcance internacional.

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El estudio “Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo” de International Data Corporation (IDC) y LogMeIn reveló que el 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía.

Para escoger comprar con tal o cual mayorista, además del precio debes considerar qué está haciendo por conocerte, los elementos que tiene para atenderte, la agilidad para responder a tus solicitudes, cómo te asesora y acompaña en tus decisiones y proyectos o cómo te desarrolla e impulsa para incursionar en nuevos negocios.

También es importante que un mayorista respete el registro de oportunidades, que genere demanda para ti, ponga a tu disposición a su personal o recursos extra (como marketing) para impulsar tus ventas o mejorar tu área de servicio ¿Cuáles hacen todo esto?

¿Qué hacen para conocerte?

Según voceros de Kronos, SAP, Aivo, Zendesk y Broadsoft, empresas enfocadas en atención al cliente, el paso número uno que los mayoristas deben hacer para brindarte una buena atención es conocerte. Las actividades que lleven a cabo con ese objetivo son pistas para que identifiques si es un socio con el que vale la pena empezar un negocio.

Identificar quién eres, el tamaño de tu empresa, las áreas en las que te especializas y el tipo de clientes que tienes ayuda a los mayoristas a perfilarte y darte la atención adecuada, personalizada y ofrecerte más de lo que inicialmente esperas, como ayudarte a incursionar en nuevos negocios o hacer ventas cruzadas que quizás no habías considerado.

En general los mayoristas Grupo CVA, Ingram Micro, Daisytek, Grupo Loma, Abasist, CT Internacional y PCH Mayoreo, lo mismo que otros, tienen procesos en los que te das de alta como socio distribuidor mediante los cuales ellos pueden conocer más de tu empresa.

Aunque Abasist sí tiene un proceso en el que registra a sus distribuidores, no los distingue por perfiles. Grupo CVA identifica a distribuidores e integradores de tecnología que generalmente necesitan una atención más puntual por el tipo de proyectos que llevan a cabo.

Al darte de alta con Ingram Micro caes en la categoría de SMB (Small and Medium Business). Debes tomar un entrenamiento obligatorio que permite al mayorista sondear tus alcances, el giro de tu negocio, tus ventas, necesidades y estructuras. Luego serás clasificado como Top o SMB (que a partir de este año cambiará como parte de un nuevo modelo de atención).

Los SMB son aquellos que compran hasta un millón de pesos por año. Los demás son Top y se subdividen en clientes de retail, integradores (que tienen un nivel de especialización más alto y cuenta con certificaciones), distribuidores de servicios administrados de impresión y aquellos que atienden licitaciones de gobierno.

“Tener separados a estos dos grandes grupos nos permite poner foco y atención inmediata a todos sus requerimientos. No importa si eres un Top o SMB, cada uno tiene su propia estructura para atenderlos igual sin importar su volumen de compra”, dijo Ulises Sumarán, director de Ventas de Ingram Micro.

CT Internacional visita el establecimiento del socio que quiere integrarse y en el proceso entiende las necesidades y el mercado al cual va enfocado (consumidores o negocios). El mayorista “no le hace el feo a ningún distribuidor”, dijo Armando de la Vega, director de Desarrollo de Nuevos Negocios, pero cada uno es diferente y la segmentación se da con base en sus necesidades y no por su consumo.

Para CT Internacional hay distribuidores tradicionales, de volumen, retailers e integradores. Estos últimos tienen las capacidades para armar soluciones y son atendidos por el área de valor, mientras que los transaccionales por el de consumo.

Las visitas también son parte del proceso de reconocimiento de PCH Mayoreo, que identifica cuatro perfiles: los pulverizados, aquellos que atienden cuentas de consumo, retailers y los de valor que son capaces de integrar soluciones. Aunque a todos se les trata de dar las mismas atenciones en cuanto a precios y tiempos de entrega, la división se da para asignar personal especializado.

“Conociendo a mi cliente puedo rediseñar procesos y flujos de trabajo con base en sus necesidades”, dijo Lucía Ruiz, directora comercial de PCH Mayoreo.

Daisytek enfoca sus áreas de acuerdo a los requerimientos de cada distribuidor. Los Top que son todos los grandes que tienen alcance nacional, otro tipo son aquellos con puntos de venta que por los requerimientos específicos de la región son atendidos en las sucursales en Monterrey, Guadalajara, Puebla y Villahermosa. El tercer perfil son los distribuidores pulverizados en la Ciudad de México que son transaccionales y revenden productos.

El área de Ventas de Grupo Loma recaba tu información cuando te da de alta. Una parte de este departamento atiende cuentas especiales que tienen requerimientos especiales de logística y seguimiento, así como otra parte que atiende a los clientes locales que están dentro de la zona de influencia de una de las 22 sucursales.

¿Cómo te atienden?

Con el reconocimiento de tu empresa, los mayoristas pueden definir los medios de contacto, recursos adecuados para apoyarte y el personal idóneo para atenderte.

Grupo CVA atiende presencialmente en sus sucursales a través de gerentes de sucursal, de ventas, de marca y de producto, así como el personal de cada área que está conformados por team leaders y personal del fabricante en caso de que la cuenta o el proyecto lo demande.

El estudio de IDC indicó que el 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que pueden comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad.

Cuando son proyectos, los gerentes de sucursal son los encargados de atenderte, así como algún miembro del equipo de vendedores o tu ejecutivo de cuentas especiales. Ellos son quienes coordinan las actividades de las demás personas para entregarte cotizaciones, fichas técnicas, muestras, entre otra información que necesites. Este personal está disponible vía telefónica, por correo, WhatsApp y otros medios. Además, existen las plataformas de e-commerce o comercio electrónico.

“Multicanalidad se refiere a atender por varios canales, pero en todos te entregan una información distinta o no te la dan. Omnicanalidad significa que tú puedas distribuir el mismo mensaje sin importar el medio por el que lo hagas”, dijo Claudia Siller, directora Comercial de Aivo.

Todos los clientes de Ingram Micro tienen disponible el portal de comercio electrónico para agilizar las transacciones. Esta herramienta cuenta con un chat para realizar preguntas básicas de los productos. También están disponibles áreas de preventa y postventa. La primera atiende cuestiones sencillas como características de equipos y sus alcances, la prospección y el dimensionamiento de un proyecto y cotizaciones.

El área de postventa se relaciona con la implementación, puesta a punto, logística, configuración de los equipos, etiquetados especiales, servicios preventivos y correctivos, entre otros. Los servicios postventa se cotizan como un producto más del catálogo y el costo se estima en virtud de los requerimientos del usuario final.

Adicionalmente los SMB tienen acceso a un call center que atiende a nivel nacional con 13 estaciones de servicio en donde se pueden aclarar dudas, especificaciones detalladas, pedir entregas especiales, ampliar los plazos de crédito, pedir descuentos adicionales dependiendo del volumen, confirmación de pagos, entre otras solicitudes. En este servicio no siempre contestará un mismo ejecutivo de ventas.

Por otro lado, los Top tienen un ejecutivo de cuentas asignado cuya labor es dar asesoría, visitar tus oficinas para atender pendientes de la operación tradicional, evaluar posibles proyectos, contactarte con las marcas, entre otras tareas personalizadas para tus negocios. Para referencia, en la primera semana de diciembre los ejecutivos de cuenta realizaron 227 visitas a clientes, sin contar las que hace el grupo gerencial de la compañía.

Los ejecutivos de cuenta están migrando a Consultores de Ventas y tendrán la labor adicional de promover los productos, soluciones y herramientas de Ingram Micro, como el financiamiento.

Desde este mes, Ingram Micro opera cambios en su atención a clientes; creó cuatro áreas de implementación para ligar los productos de éstas con los clientes de acuerdo a su negocio principal, necesidades y tipo de clientes a los que atiende. Al identificar esto, ya no se ofrecerá o promoverá el total del portafolio del mayorista, sino aquellos que le sean útiles al distribuidor y su estrategia de negocio.

El distribuidor tradicional de CT Internacional puede usar la plataforma de comercio electrónico CT Online o acudir a una sucursal. Los de volumen, retail y submayoristas cuentan con ejecutivos de cuentas clave que hacen propuestas y con ellos se definen cuotas y acuerdos.

Los de valor o integradores cuentan con los especialistas de producto que revisan las solicitudes del socio, analiza el alcance del proyecto, los asesora y emite una cotización de una solución. A este segmento de canales también los apoya la unidad de arrendamiento y licitaciones para temas de financiamiento, registro de oportunidades con los fabricantes y asesoría y acompañamiento en los proyectos.

CT App es una herramienta reciente en la cual todos los clientes pueden levantar pedidos con el mismo usuario y contraseña que con CT Online. Adicional a estas herramientas, que se actualizan y mejoran cada mes, y a las sucursales, el mayorista tiene centros de contacto que se encargan de actualizar la información de contacto de los clientes.

“Todo, desde la ubicación física, hasta las herramientas electrónicas, tienen que estar adecuados a los mismos lineamientos. No importa si ellos quieren hacer una transacción acudiendo a una sucursal o hacerla por comercio electrónico, la percepción de calidad de atención debe ser la misma”, dijo Armando de la Vega.

A los distribuidores que no manejan stock, pero trabajan por oportunidad, CT Internacional les mantiene inventario en la sucursal más cercana para procurar entregas inmediatas de los productos a los que más recurren. Si requieres una garantía puedes levantar un reporte, enviar el producto a una sucursal y en caso de que proceda, se repara o reemplaza el equipo.

Todos los clientes de PCH Mayoreo pueden ser atendidos por ejecutivos del área de servicio al cliente. Los canales pulverizados tienen a su servicio ejecutivos regionales que se dedican a estar en ruta visitando a los distribuidores y a los gerentes de la sucursal más cercana.

El resto de los socios de negocio cuenta con ejecutivos focalizados y gerentes de unidad que atienden las cuentas, las necesidades particulares de cada cliente, realizan visitas y organizan tours al corporativo y las sucursales para darles a conocer el alcance de PCH Mayoreo.

“Un cliente sin importar de qué tipo sea, puede contactarnos por redes sociales, la página web que los redirige a ejecutivos de contact center telefónicamente o directamente en piso de ventas. En la página web se genera un ticket cuando un cliente se contacta y utilizamos un CRM donde internamente se va asignando a cada área responsable de la gestión en un tiempo definido y estos líderes de servicio nos ayudan a que todo esté en tiempo.

¿Qué tan rápidos son?

“La mejor atención no siempre es traducida en un menor tiempo de respuesta, sino con la mejor solución a su necesidad. A veces podemos tomar un poco más de tiempo que nuestros competidores, pero con la certeza de que al emitir una oferta fue considerando todos los diferentes escenarios que podamos dar a nuestros clientes como alternativa”, dijo Ulises Sumarán.

“El tiempo de respuesta pueden ser de minutos, segundos, horas o días dependiendo del tamaño del proyecto y su complejidad. Tardamos lo que el proyecto amerite, siempre y cuando esté dentro de los tiempos de respuesta para no quedar mal”, dijo Fernando Miranda.

Si el producto que solicitas a CT Internacional está en stock, la respuesta es “prácticamente inmediata”. En caso de que requieras una configuración especial, la empresa tiene 48 horas para responderte.

En tiempos de entregas PCH realiza varios cortes de facturación al día hasta las dos de la tarde y entrega los productos el mismo día cuando son entregas locales (en la proximidad de las sucursales de Guadalajara, DF aeropuerto, plaza DF, Mérida, Monterrey, Puebla, León, Tuxtla Gutiérrez y Chihuahua) o al día siguiente cuando son envíos foráneos.

¿Cómo mantienen contacto contigo?

Con visitas y seguimiento, CVA promueve una marca o unidad de negocios dependiendo de si puede ser una opción potencial para ti. El personal del mayorista tiene un proceso tipo CRM (Customer Relationship Manager) para monitorear el efecto de la asesoría.

“Por eso nuestra atención es muy personalizada, porque cuando es por correo electrónico nos quedamos en espera de dudas o cotizaciones”, dijo Fernando Miranda.

El seguimiento que Ingram Micro mantiene contigo es a través de los ejecutivos de cuenta, las visitas que ellos hacen y la promoción constante de sus servicios y soluciones que podrían interesarte.

Una vez que concretas una compra con CT Internacional, un ejecutivo investiga qué marcas le compras y te visita para conocerte mejor, identificar puntualmente tus necesidades, ver dónde hay posibilidades de seguir creciendo contigo y te emite propuestas.

¿Cómo te escuchan?

Alberto Saavedra, director de Canales para Kronos Latinoamérica, consideró que es importante que los mayoristas escuchen tus comentarios para entender la causa de cada problema. Según IDC el 64% de los clientes reportan que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía y un 60% que comparte también sus malas experiencias.

Dentro de Ingram Micro hay un área de servicio a clientes en donde se pueden externar quejas. A través de una plataforma que usa analíticos, el mayorista mide en tiempo real las incidencias en el servicio a través de KPIs que son factores sensibles para ti, como el tiempo de espera de una llamada, el abandono de una, si fueron lentos en una respuesta, si fallaron en una entrega u ocurrió una desviación de los procesos tradicionales.

En opinión de Ulises Sumarán, los esfuerzos que hacen por atenderte se traducen en tu preferencia en compras. Actualmente Ingram Micro atiende a cerca de 13, 500 socios de negocio, número que se ha mantenido estable en tres años y que, hasta principios de diciembre pasado, registraba un crecimiento de doble dígito en sus compras.

“Medimos qué tanto cubrimos la necesidad del distribuidor cuando hacemos proyectos con requerimientos específicos de asesoría, entrega y logística, implementación, software complejo, créditos y soporte. Estamos mejorando porque cada vez nos metemos en proyectos más grandes y con más exigencias, en los últimos tres años hemos crecido más del 100% de distribuidores de soluciones”, dijo Fernando Miranda, director General de Grupo CVA.

“La buena atención se traduce en la preferencia del distribuidor. En porcentaje hemos crecido un 12% el número de distribuidores del 2016 al 2017. En los últimos tres años hemos crecido a ritmos superiores al 25% en ventas. Del 2017 estimamos un crecimiento por encima del 23%. Cada tres años, CT Internacional duplica su valor”, explicó Armando de la Vega.

Cada año CT Internacional realiza encuestas de satisfacción. El 75.63% de los actuales clientes califica la atención como “excelente”, el 12.57% como “buena”, el 6.29% como “regular” y el 5.51% de calificaciones como “malas”.

CT tiene software propio con el que monitorea el crecimiento de sus sucursales y el de los clientes a través de las ventas, de esta manera identifica quiénes han bajado y qué se necesita para desarrollarlos. De la Vega considera que esta herramienta ha permitido a sus ejecutivos ser más eficientes, al menos el doble de rápidos y ágiles en la atención.

PCH cuenta con un departamento especial de atención al cliente (con líderes de servicio) que monitorean y gestionan las actividades para satisfacer a los clientes en no más de 24 horas. Entre sus actividades, y como parte del servicio postventa, ellos hacen encuestas de satisfacción que actualmente arrojan que el 85% de las calificaciones son positivas y un 8% son encuestas no terminadas

Aproximádamente cada tres meses Daisytek, a través de un servicio de telemarketing externo, realiza encuestas de servicio para saber la percepción de sus clientes respecto a la calidad de su servicio, el seguimiento y dimensionamiento de los proyectos.

Hoy el índice de satisfacción de los que han comprado con Daisytek es del 85%, una cifra que, para Gustavo Torres, es un logro tomando en cuenta que en el 2016 las calificaciones eran entre el 35% y el 40%, la principal queja era el tiempo de respuesta.

La creación del área de soluciones, más los servicios financieros y logísticos trajeron como resultado que en el 2017 se incrementara en un 17% el número de distribuidores y en un 25% las ventas en comparación con el 2016.

Abasist sigue el efecto de sus actividades con el crecimiento de la empresa. En el segundo semestre del 2017 creció un 30% respecto al primero del año y hasta diciembre del año pasado registró un incremento del 12% en ventas de ensamble.

Además, realiza encuestas cada bimestre para identificar tus necesidades respecto a la atención y detectar los puntos en donde puede mejorar. Hace año y medio, los resultados de estos estudios arrojaron que la satisfacción de los clientes era de un 65%, actualmente esta cifra es del 98%.

¿Cómo te desarrollan?

Si eres cliente de Ingram Micro puedes usar sus servicios postventa para el beneficio de tus clientes en caso de que no sepas cómo y no dejes escapar negocios. Para prestarte este tipo de recursos, el mayorista usa los servicios de otros distribuidores.

Por ejemplo, una empresa tiene 20 ingenieros certificados en cierta tecnología, pero difícilmente tiene proyectos a lo largo del año que le permita tenerlos en activo. Yo capturo proyectos y los subcontrato, lo cual genera más ingresos y más trabajo. Ellos nos tienen que demostrar sus habilidades y que pueden dar servicio 24/7 a nivel nacional. Después de certificarlos, disponemos de ellos para hacer las puestas a punto”, explicó Sumarán.

Adicionalmente Ingram Micro cuenta con un show room permanente con soluciones montadas y operando en donde tus clientes pueden ver lo que van a comprar antes de realizar cualquier inversión.

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Si CT Internacional identifica que no te está yendo bien, te ofrece capacitaciones para mejorar tu desempeño y pone a tu disposición herramientas como créditos, financiamientos, el servicio de ESD para vender licencias de electrónicamente e implementarlas a tus clientes de forma inmediata y la plataforma CT Cloud para proveer servicios en la nube (actualmente hay productos de Microsoft y Telefónica Open Cloud).

PCH Mayoreo cuenta con una plataforma llamada Aula Virtual en donde hay módulos de capacitación en varios temas y puedes obtener cursos para personal de ventas quienes aplican exámenes para obtener un reconocimiento.

Grupo CVA pone a tu disposición sus servicios logísticos para que hagas entregas a tus clientes y realiza giras de negocio para mostrarte su portafolio y tengas contacto directo con la marca. Tiene salas de capacitación en el 95% de sus sucursales, aunque en el 100% de ellas da entrenamientos al menos cinco o seis veces por mes.

Abasist ofrece ensamble de equipos de cómputo como parte de su servicio de atención con la finalidad de que aproveches el tiempo para generar más ventas, conseguir más clientes y enfocarte en ellos.

Dentro del plan atención anual a los clientes, Abasist invita a sus socios a capacitaciones de las marcas para que adquieran conocimientos técnicos. Además, una vez al año organiza entrenamientos en temas estratégicos tales como mejorar los puntos de venta, atención a clientes, marketing online y cómo funciona el Facebook empresarial.

Es importante que compartan datos que te puedan ser útiles para mejorar en tu día a día. Recuerda que la compañía es la experta en el sector y cuenta con la experiencia previa de haber apoyado a múltiples clientes”, dijo Alberto Saavedra, director de Canales para Kronos Latinoamérica.

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