Clientes exigen cambios en el servicio: Aspect

De acuerdo con Jim Freeze, la clave para enfrentar estos retos está en ofrecer una experiencia omnicanal, la cual ayuda no sólo a retener y atraer clientes, sino a tener un impacto mensurable

Aspect dio a conocer los resultados de una nueva encuesta, la cual reveló que un 80% de los estadounidenses piensa que las marcas tienen que hacer un gran cambio en la forma en la que proporcionan servicio al cliente. Asimismo, 89% externó que les molesta tener que repetir información sobre un mismo tema.

“No es ningún secreto que el servicio al cliente ha cargado con un estigma desde hace mucho tiempo por causar dolores de cabeza y molestias a los consumidores. Parte del reto es que el cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas más altas y exige que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos. En general, las marcas no se han adaptado a este cambio en la relación con el cliente,” dijoJim Freeze, CMO de Aspect. “La respuesta para las compañías está en esforzarse en ofrecer una experiencia multicanal, en donde una interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo y transmitirse sin problemas a otro sin que el cliente se sienta molesto o ignorado.”

El informe también mostró que 91% opina que al contactar al servicio al cliente sobre un mismo tema, dicho tema debería ser tratado desde el punto en el que se quedó en el último contacto, ya que únicamente cuatro de cada 10 lo han experimentado.

Otros datos arrojados por la encuesta revelaron que:

  • 75% opina que su experiencia es consistente sin importar la forma en la que contacte con servicio al cliente.
  • 94% opina que el servicio al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el canal.
  • 47% opina que los datos con los que servicio al cliente cuenta, rara vez los ayuda a resolver su problema.
  • 91% desea que el servicio al cliente esté mejor informado sobre laspromociones vigentes.

Asimismo, Freeze aseguró que “la capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente para enfrentar el reto y ofrecer una experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y atraer clientes, sino que en el fondo, también tendrá un impacto mensurable.”

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