Aranda Software y Nova Sistemas por la gestión de TI

Sabino Figueroa, líder de Proyecto; Manuel Pérez, director general de Nova Sistemas; Maurilia Pérez, encargada del área de Seguridad de Nova Sistemas; y Angélica Guzmán, directora general de Aranda Software
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Fabricante e integrador unieron su tecnología y experiencia para llevar una propuesta integral en gestión de TI a la Universidad de las Américas Puebla
Tecnologías de la Información

Contar con una base de conocimiento que de manera eficaz permitiera mejorar la calidad del servicio brindado, corregir el tiempo de escalamiento de los incidentes que no pueden resolverse a primer nivel y ampliar la oferta de opciones para comunicarse con una mesa de servicio; son algunas de las metas que la Universidad de las Américas PueblaUDLAP— se planteó para operar sin retrasos y de manera eficiente.

Para lograrlo acudió a los servicios de Nova Sistemas, empresa con 30 años en la industria de Tecnologías de la Información y ComunicaciónTIC— cuya propuesta de valor se fundamenta en brindar consultoría e implementar soluciones de gestión de TI para el apoyo empresarial.

Manuel Pérez, director general de Nova Sistemas, explicó que para atender la necesidad de la UDLAP, se tomó como base a Aranda Software, pues se ha convertido en una de las herramientas que aporta mayor valor a sus clientes en cuanto a gestión de TI.

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Y es que antes de la integración, la institución educativa empleaba un CRM —por las siglas en inglés de Customer Relationship Management— el cual le ayudaba para el registro de casos que recibía el centro de soporte pero no para la gestión de incidentes.

De esta manera, la UDLAP probó diversas herramientas pero ninguna le ofrecía la misma cantidad de procesos certificados por ITIL, como sí lo hacía Aranda Software, quien además le proveía una aplicación para dispositivos móviles.

“En Nova Sistemas acostumbramos colocar el portafolio correcto de soluciones y ayudar con la gestión de TI, el caso de la UDLAP no podía ser la excepción ya que se trata de una institución de prestigio en México y la parte de TI está liderada por Fernando Thompson, persona comprometida con la tecnología y en brindar servicios de calidad para los usuarios; entonces se buscó una solución que pudiera ayudarles a gestionar todo este tema de servicios de Tecnologías de la Información”, detalló Pérez.

Angélica Guzmán, directora general de Aranda Software México, explicó que Nova Sistemas es uno de los socios de negocio que ha trabajado con la compañía desde hace una década y que además cuenta con amplia experiencia en las soluciones que ofrece.

Asimismo, detalló que el trabajo realizado entre fabricante e integrador estuvo basado en la consultoría más que en una venta transaccional, en donde uno de los puntos más importantes fue entender cuál era la necesidad y problemática de la Universidad, así como identificar los temas relacionados a conocimiento, tiempo para realizar la atención y capacidades móviles.

“La experiencia consultiva de Nova Sistemas basada en buenas prácticas, permitió que el cliente al ver la solución se diera cuenta que en realidad era lo que necesitaba. De todos los competidores, ninguno se acercó realmente a identificar cuál era la verdadera necesidad. Después de haberlo detectado, inició el proceso de venta y de implementación”, ahondó Guzmán.

Así fue el proceso…

Sabino Figueroa, líder de Proyecto, explicó que durante los primeros cuatro meses de instalada la plataforma, la UDLAP registró más de 20 mil casos, es decir pasaron de tener una cuenta muy básica —derivada de no contar con las herramientas y procesos necesarios— a incluso abarcar otras áreas como la de prestación de servicios de la Universidad.

“Fue una labor maratónica, pero el proceso se realizó rápido y Nova ayudó a la UDLAP en toda la parte de la adopción de la solución, es por eso que se llegó a un número tan rápido, gracias a esto el cliente quedó satisfecho con la solución y amplió el licenciamiento, renovó el servicio e incluyó otras áreas”, detalló.

Para Maurilia Pérez,directora del área de Seguridad TI de Nova, una de las ventajas que se logró transmitir al cliente es que la plataforma Aranda existe.

“Tú podrías llegar con un cliente y crear una instalación genérica, muchas veces eso no se apega a lo que este requiere. Lo que nosotros hacemos es modelar su necesidad y apegarnos a los procesos para incluso eliminar malas prácticas. Creo que por eso el sistema es fácil de adoptar, porque es sencillo y centralizado”, añadió.

Por su parte, Guzmán señaló que se logró reducir hasta en un 40% el tiempo de atención de los incidentes y requerimientos de la Institución.

“Con Aranda Software pudieron hacer la gestión de incidentes y requerimientos en la misma herramienta. Esto se hizo de manera adicional a la gestión de activos, pues la UDLAP cuenta con mucha información y necesitaban controlar todo el inventario que no tenía un orden y también se pudo lograr un conteo de equipo de cómputo e impresión que anteriormente no tenían”, dijo Guzmán.

Los ejecutivos aseguran que es importante que el cliente realmente esté abierto para recibir todo este tipo de asesoría y así sacar provecho a todas las funcionalidades que las herramientas le ofrecen.

Otras de las áreas que se vieron beneficiadas fueron las de mantenimientos generales, recursos humanos así como la financiera.

Aporta transferencia de conocimiento

En todos los servicios que Nova Sistemas participa, ofrece la transferencia de conocimiento a través de la capacitación del personal que se encargará en el futuro de la administración. Asimismo, ofrece una póliza donde les apoya con cambios posteriores y con el mantenimiento evolutivo.

Esta capacitación es rápida y toma entre dos o tres días hasta una semana, dependiendo la solución que se haya implementado.

“Lo que sucede es que no son proyectos para únicamente implementar herramientas como Aranda Software, sino que implican procesos, por eso siempre debemos ir con una labor de consultoría apoyados por el fabricante.

“Por eso normalmente trabajamos en conjunto fabricante, canal y usuario para lograr una implementación exitosa de la plataforma, no es algo que hagamos de manera independiente, trabajamos el proyecto de definición juntos y el cliente final se va capacitando en el proceso de implementación de la herramienta”, ahondó Manuel Pérez.

De retos y oportunidades

Los principales retos que Aranda Software y Nova Sistemas detectan es lograr que los clientes estén conscientes de cómo pueden gestionar sus servicios internos a través de herramientas como Aranda, ya que esto implica procesos y en ocasiones las organizaciones no están dispuestas a modificar sus procesos.

Este es el reto más grande porque cuando un cliente está realmente convencido de que puede utilizar tecnología para hacer más eficiente su productividad, el trabajo es más sencillo.

Contacto de negocio

Nombre: Manuel Pérez

Cargo: director general de Nova Sistemas

Teléfono: (55) 5524-8908 ext. 5101

Correo: mperez@novasistemas.com.mx

Nombre: Angélica Guzmán

Cargo: directora general para México

Teléfono: (55) 4122-0132

Correo: angelica.guzman@arandasoft.com

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